جودة الخدمة في مجال المصاعد: تحليل التباين بين متطلبات العميل وتحديات مقدم الخدمة

جودة الخدمة في مجال المصاعد من وجهة نظر العميل تختلف عن وجهة نظر مقدم الخدمة

مقدمة

تعتبر المصاعد نظاماً حيوياً يتطلب أعلى درجات الكفاءة التشغيلية والديمومة. وفي هذا السياق، تُمثل خدمة الإصلاح والصيانة الدعامة الأساسية لاستمرارية عمل هذا النظام بأمان. إلا أن تقييم هذه الجودة يتباين بشكل جوهري بين طرفي المعادلة: العميل (المستفيد) ومقدم الخدمة (الشركة الفنية). هذا التباين، إن لم تتم إدارته، يؤدي إلى فجوة في التوقعات تنعكس سلباً على العلاقة التعاقدية.

إن تحليل هذا التباين وتحديد نقاط الالتقاء بين المنظورين هو أساس بناء منظومة جودة متكاملة في هذا القطاع.

أولاً: جودة الخدمة من وجهة نظر العميل: الأداء الملموس (Tangible Performance)

ينظر العميل، سواء كان ممثل إدارة مبنى أو مستخدماً نهائياً، إلى جودة الخدمة من زاوية الأثر المباشر على حياته اليومية. يمكن اختصار محاور تقييم العميل في مؤشرات أداء رئيسية:

 سرعة الاستجابة وزمن العطل (Response Time and Downtime)

   ○ المعيار: يعتبر العميل أن جودة الخدمة تتناسب عكسياً مع مدة توقف المصعد. أسرع زمن استجابة (Time to Attend) وأقصر زمن لإعادة التشغيل (Time to Repair) هما المعيار الأهم.

   ○ مثال توضيحي: في حالة عطل حرج (مثل توقف المصعد بين الطوابق)، يتوقع العميل وصول الفني خلال مدة لا تتجاوز الـ 60 دقيقة وفقاً لمعايير العقود المبرمة، وبعكس ذلك يترجم التأخير، حتى لو كان بسبب حركة المرور، إلى إخفاق في مستوى الجودة المتوقع.

 الفعالية الوقائية (Preventive Effectiveness)

   ○ يقيس العميل كفاءة الصيانة الدورية بمدى قدرتها على منع الأعطال المفاجئة. العطل المتكرر لنفس المكون يعكس سوء تخطيط أو تقصير في الزيارات المجدولة.

   ○ مثال توضيحي: إذا تكرر عطل في "حساس الباب الضوئي" (Photoelectric Door Sensor) بعد كل زيارة صيانة وقائية، فهذا يعني أن الفحص الدوري إما لم يشمل معايرة الحساس أو لم يتضمن استبدال المكونات التي قاربت على انتهاء عمرها الافتراضي.

 الشفافية في التقارير (Reporting Transparency)

 ○  العميل يحتاج إلى تقرير واضح عن حالة المصعد، يشمل الأجزاء التي تم فحصها، القطع التي تم استبدالها (إن وجدت)، وسبب العطل الفعلي (Root Cause). افتقار التقارير للوضوح يولد شعوراً بغياب المهنية.

ثانياً: جودة الخدمة من وجهة نظر مقدم الخدمة: الكفاءة الفنية والإدارية (Technical & Management Efficiency)

تُقاس الجودة بالنسبة لشركات الصيانة بمدى قدرتها على تحقيق متطلبات العقد مع الحفاظ على الكفاءة التشغيلية والربحية، وسط مجموعة من التحديات الفنية والإدارية:

 جودة وكفاءة الكادر الفني

   ○ المعيار: القدرة على التشخيص السريع والدقيق للعطل، خاصة في أنظمة التحكم الحديثة التي تعتمد على تقنية الـ Microprocessor. الخطأ في التشخيص يؤدي إلى هدر في الوقت والموارد واستبدال غير مبرر لقطع الغيار.

   ○ مثال توضيحي: عندما يشير المصعد إلى عطل "تجاوز وقت التشغيل" (Running Time Out)، قد يعالج الفني غير المدرب المشكلة بربطها بمشكلة ميكانيكية، بينما يكون السبب الحقيقي هو تآكل في فرش محرك الجر (Wear on Motor Brushes) أو خلل في قراءة الإنكودر (Encoder).

 إدارة المخزون وقطع الغيار الأصلية (Inventory and Genuine Parts)

   ○ تُعد جودة الإصلاح مرتبطة بشكل مباشر باستخدام قطع الغيار الأصلية والموثوقة (OEM). ولكن توفير مخزون مستمر للقطع المعقدة والمستوردة يتطلب رأسمالاً ضخماً وتخطيطاً لوجستياً دقيقاً.

   ○ التحدي: قد يؤدي الضغط لتقليل زمن التوقف إلى استخدام قطع غيار بديلة غير مطابقة للمواصفات، مما يعالج المشكلة مؤقتاً ولكنه يُعرض المصعد لأعطال مستقبلية أكثر تعقيداً.

 الالتزام بالكود والمعايير (Code Compliance)

   ○ تُقاس الجودة الفنية بالحرص على أن تكون أعمال الصيانة والإصلاح مطابقة لأحدث الأكواد القياسية (مثل EN 81). مقدم الخدمة يركز على تحقيق معايير السلامة العالمية حتى لو كانت تتطلب وقتاً إضافياً.

ثالثاً: التوفيق بين المنظورين: نحو خدمة استباقية متكاملة

يمكن سد فجوة التوقعات من خلال تبني منهجية إدارية وفنية متقدمة تركز على الاستباقية (Proactivity) والشفافية (Transparency):

 التحول إلى الصيانة التنبؤية (Predictive Maintenance)

   ○ يُعد هذا هو الحل الأمثل الذي يرضي الطرفين. من خلال تركيب أجهزة استشعار وحساسات رقمية (Sensors) لمراقبة حالة المصعد باستمرار (مثل قياس اهتزازات الماكينة، درجة حرارة الزيت، أداء المكابح)، يمكن للنظام التنبؤ بالعطل قبل وقوعه.

   ○ المنفعة: يُقلل بشكل جذري من الأعطال المفاجئة (رضا العميل)، ويسمح للشركة بجدولة الإصلاح في أوقات مرنة وتوفير قطع الغيار مسبقاً (كفاءة مقدم الخدمة).

 عقود الخدمة الذكية وتحديد مستويات الخدمة (SLAs)

   ○ يجب أن تتضمن العقود تحديداً واضحاً وموضوعياً لمستويات الخدمة المتفق عليها (SLAs)، خاصة لزمن الاستجابة وزمن الإصلاح لكل نوع من الأعطال (عطل حرج، عطل غير حرج).

   ○ التطبيق: على مقدم الخدمة استخدام نظام إدارة مهام رقمي (CMMS) يُرسل إشعارات تلقائية للعميل عند تسجيل العطل، وعند توجه الفني، وعند تحديد المشكلة، مما يحقق أعلى درجات الشفافية المطلوبة.

 التدريب المتبادل

   ○ تثقيف العميل حول الأسباب الفنية لبعض التأخيرات (كالتأخير الناتج عن ضرورة طلب قطع غيار أصلية مستوردة). وفي المقابل، تدريب الفنيين على مهارات التواصل وشرح المشكلات بلغة مبسطة للعملاء.

خاتمة

إن جودة خدمة الصيانة والإصلاح في مجال المصاعد هي محصلة تكامل الجهود بين التزام فني دقيق من قبل مقدم الخدمة، وإدارة واعية للتوقعات من قبل العميل، وذلك بالاستناد إلى منظومة تقنية قادرة على التنبؤ وتوثيق الأداء بشفافية.